Deux présuppositions erronées régissent notre comportement face aux conflits :
1. L’antagonisme empêche la recherche et la découverte de solutions.
2. La motivation des êtres humains est d’essayer de satisfaire leurs besoins au détriment des autres.
Ces croyances empêchent l’identification des ressources potentielles de résolution du conflit et conduit au contraire à son renforcement.
Les solutions créatives et collaboratrices sont plus difficiles à mettre en place dans les situations conflictuelles que dans d'autres situations de la vie courante, même lorsque les personnes concernées entretenaient précédemment des rapports de confiance.
Voie non conflictuelle
Nous négligeons cependant un élément fondamental:
Aussi déplaisantes que puissent être les actions des autres à notre encontre, elles expriment simplement des tentatives de satisfaire leurs besoins.
Nous observons également que les gens préfèrent satisfaire leurs besoins sans nuire à leur entourage, quand ils en ont la possibilité.
Corollaire:
Lorsque les gens obtiennent des garanties que les options qui leur sont proposées permettent de satisfaire leurs besoins, ils choisissent une voie non conflictuelle.
Terrain d’entente
En pratique ce terrain d’entente est cependant difficile à trouver. En effet, toute proposition qui vise à influencer l’autre partie de telle manière qu’elle se comporte comme nous le souhaitons, déclenche une résistance presque immédiate, bien que dans d’autres circonstances, la personne adopte volontiers la voie suggérée.
Tout l'art de la résolution des conflits consiste donc à faire en sorte que nos interlocuteurs choisissent de leur propre initiative les solutions que nous avons imaginées.
Ceci est uniquement possible sous deux conditions :
1. Renoncer aux rapports de force et à ses expressions courantes comme l'intimidation, la menace, la punition et la récompense. Promettre quelque chose, à la condition que notre interlocuteur change d'attitude, correspond à la même logique inacceptable de domination.
2. Reconnaître les besoins de nos interlocuteurs. Cette méthode a été appliquée avec succès par les médiateurs dans la résolution de conflits.